よく出来たCTIシステムと対照的なオペレータ氏の話

海外の某サービスからちょっとしたお買い物をした．DHLで日本に向けて配送してくれるわけだが，配送状況が逐一わかるのが楽しい．「いまどこまで来てるかなー」というワクワク感も，海外通販の楽しみの一つである．

ところで，途中までは何の問題もなかったのだが，今回，東京までブツが届いたところでスタックしてしまった（上図・左）．原因は，大学に荷物を直送したのだが，その際，大学の住所だけ入れて建物名を入れておかなかったこと．ヤマト運輸など日本の業者ならそのあたり融通を効かせてくれるはずだが，残念ながら，DHLの対応は素っ気なかった．システムで変更せよとの案内があったが，そのリンク先をクリックして配送番号を入れてみても，何故だか「その番号は登録されていない」というエラーになるばかり．

どうしたものかと考えあぐねていたら，今朝，DHLからメールで，配送先住所に問題あり，との通知が届いた．助かったとばかりに，連絡をくれたメールへの返信で適切な住所を送った．さらに，念には念をと，カスタマーセンターに電話をかけてみた．

いざ電話を掛けてみると，その電話応答システムがとてもよく出来ていて，感心した．オペレータに繋がるまでに配送番号を入力させる仕組みになっている．10桁の数字なので間違いもあろう．きちんとシステムが復唱して確認するという丁寧さ，なかなかよく出来ている．

ところが，出てきたオペレータのおじさんが，少々，こちらが不安になるような対応を見せてやや困惑した．よく出来た電話応答システムとのギャップを感じて，苦笑を禁じ得ない．本当に大丈夫なんだろうか？と一抹の不安は覚えたが，その後，メールへの丁寧な返事が届いたので，とりあえずは安心したという次第．

再度，配送状況をチェックしてみたら，エラーは消えていた（図・右）．ちゃんと届くかな……

【追記】

さっき見たら「Delivered」というステータスになっていた．が，私のところにはまだ届いていない．事務室のバックエンドで控えてるんだろうな（そこまで確認しにいくほどのものではないので，明日を楽しみに待つことにする）